Les centres de contact des institutions financières constituent traditionnellement un point de contact essentiel permettant aux clients d’accéder à divers types d’assistance immédiate – des requêtes aux plaintes en passant par les alertes de fraude.
Aujourd'hui, leur rôle n'a pas forcément changé. Cependant, la valeur que les organisations leur accordent est certainement importante. L'accent n'est plus mis sur l'adaptation des clients aux processus métiers, mais sur la refonte des centres de contact en fonction des besoins des clients.
Pendant des années, le rôle des centres de contact a été limité – souvent limité aux horaires de travail traditionnels de 9 à 17 heures. L’objectif principal était de réduire les coûts et d’améliorer l’efficacité.
Cela se reflétait dans la manière dont les entreprises mesuraient leur succès. Ils avaient des KPI allant des objectifs de volumes d'appels aux temps d'attente et aux taux d'abandon. Ces mesures d’efficacité centrées sur l’intérieur n’ont cependant jamais réussi à placer le client au centre du service.
Dans l’environnement de plus en plus numérisé d’aujourd’hui, cela n’est plus viable. Rien n'est plus précieux que l'expérience client et le résultat client. Les organisations s’adaptent rapidement à l’idée selon laquelle les expériences client exceptionnelles se transforment en fidélité et en nouveaux clients. Les gens partagent de plus en plus leurs expériences positives et négatives en ligne. Les institutions financières ne peuvent donc plus se permettre de sous-estimer leurs services.
Les centres de contact se transforment. Des services 9h/17 sans empathie dépendant d'un script d'agent standard à la transformation en centre d'expérience client. Ils ne se concentrent pas uniquement sur un service mais sur l'expérience client globale au sein d'une organisation.
Cela représente une nouvelle opportunité pour les sociétés de services financiers de devenir des organisations entièrement connectées et pilotées par la technologie. Adoptez des solutions qui connectent et unifient tous leurs canaux, du numérique au physique et au mobile. En conséquence, ils peuvent créer des expériences client fluides et connectées qui les distinguent de leurs concurrents.
Comprendre les besoins des clients des services financiers
Pour mieux équiper les centres de contact pour servir les clients, nous devons d’abord examiner comment les besoins de ces clients ont évolué au fil du temps.
Ces dernières années ont vu le paysage client évoluer et se diversifier considérablement. Aux côtés des clients plus traditionnels, les organisations accueillent de plus en plus une nouvelle génération de clients férus de technologie et socialement connectés. Ils viennent avec une nouvelle gamme d’attentes.
L'empathie, la passion et les relations hyperpersonnelles sont les principaux moteurs de leurs demandes. Ils s’efforcent d’être compris et soutenus tout au long de leur parcours client. Ne pas le faire peut avoir des effets catastrophiques pour les organisations. Non seulement les clients risquent de quitter leur service, mais ils risquent également d’exprimer leur frustration en ligne.
Cela signifie une chose :
Plus vous connaissez votre client, plus vous pouvez adapter votre service à lui.
Un client qui fait partie de votre organisation depuis des décennies sera susceptible de rechercher de l'aide via des lignes fixes traditionnelles ou votre site Web. D’un autre côté, les clients plus jeunes et férus de numérique voudront des options mobiles et en libre-service, poursuivant ainsi une expérience plus numérique.
Alors, comment les organisations peuvent-elles s’assurer que tous ces besoins et préférences sont satisfaits ? En termes simples, plus le public est diversifié, plus les services sont diversifiés.
Briser les silos dans les centres de contact
Pour réellement améliorer la satisfaction de votre clientèle en constante évolution, vous devez investir dans engagement omnicanal. Qu'il s'agisse des médias sociaux, de la messagerie instantanée, des chats en ligne ou du support client physique, les clients choisissent leur canal de préférence.
Mais cela n’a pas toujours été le cas pour les organisations du secteur des services financiers. Les organisations ont peut-être investi dans des technologies pour prendre en charge un nombre et un type croissants de canaux orientés client. Cependant, ceux-ci sont souvent utilisés en silos et exploités par différents fournisseurs.
Cela laisse les données clients confinées. De plus, cela empêche les agents de faire apparaître des clients sur plusieurs systèmes. Plus important encore, cela empêche les organisations de tirer parti des informations sur les clients et de les utiliser pour mieux orchestrer le parcours client.
Les organisations qui adaptent et unifient ces silos auront plus de chances de réussir à améliorer le parcours client. Cela permettra aux employés d’être plus collaboratifs et productifs. Cela réduira également le temps nécessaire au service des clients et fournira une qualité de service globalement supérieure.
Mais il ne suffit pas de changer les méthodes de travail internes. Les organisations doivent améliorer la façon dont elles établissent des relations avec leurs clients. À l’avenir, ils doivent améliorer leur capacité à capturer les interactions dans les moments importants. Ils doivent continuellement s’adapter et s’améliorer en utilisant ces nouvelles connaissances.
Pour ce faire, ils ont besoin d’une infrastructure et d’une base technologique. Celui qui peut leur permettre de capturer ces moments, de comprendre leur contexte et d’orchestrer le parcours le meilleur et le plus optimal dans n’importe quelle fonction. Tout cela pour fournir des services rapides, percutants et personnalisés qui transforment les prospects en défenseurs durables.
L’essor de la technologie du libre-service automatisé
Dans un monde qui s'appuie de plus en plus sur l'innovation numérique et les nouvelles capacités technologiques, l'automatisation peut jouer un rôle clé dans l'amélioration des services clients et des centres de contact.
Jusqu'à récemment, il n'y avait pratiquement aucun filtre à la porte d'entrée entre les clients et les opérateurs. Le libre-service commence tout juste à devenir une réalité, laissant les agents gérer des cas plus complexes.
C'est là que l'automatisation entre en jeu. À mesure que les informations et les capacités basées sur les données deviennent la norme, les organisations ont la possibilité d'identifier les requêtes les plus simples des clients. Ils peuvent ensuite les diriger vers des zones libre-service, des assistants virtuels et des services basés sur l’IA.
Les assistants virtuels conversationnels sont un outil puissant. Surtout lorsqu'il s'agit d'exploiter les données pour obtenir des informations sur le client. Ces données peuvent être utilisées pour comprendre les demandes des clients, leur historique d'achats et leurs réclamations antérieures, ainsi que d'autres informations cruciales qui peuvent les aider à répondre à leur requête de manière totalement autonome.
Si le client souhaite transférer ses données à un humain, toutes ces données peuvent être transmises. Grâce à l'IA, aux articles de connaissances potentiels et aux recommandations, les agents peuvent résoudre avec succès la demande d'un client.
L’IA peut également faciliter des tâches plus complexes telles que la pré-authentification des clients avant de parler à un agent. Cette fonctionnalité permettant de gagner du temps profite à la fois à l'expérience client et aux indicateurs entrants d'un centre de contact. Avec l'ajout de la technologie biométrique vocale, un agent virtuel pourrait également aider à détecter et prévenir la fraude en comparant la voix d'un client à son profil client. Une solution plus rentable pour former les agents à la prévention de la fraude et rassurer davantage les clients sur la sécurité de leur argent.
Ce type d’innovations n’est pas là pour rendre superflu l’appel à un centre de contact. Il sera toujours nécessaire de parler à des agents pour les aider à gérer les relations bancaires ou les conseiller sur les futures décisions monétaires. Mais pour les tâches quotidiennes plus simples, les institutions financières peuvent permettre à leurs clients d'accéder au libre-service plutôt que d'attendre de parler à un conseiller.
Les banques challenger ont été particulièrement douées pour promouvoir les innovations de cette manière et élever la barre du service client. Beaucoup d’entre eux révolutionnent véritablement la banque de détail en réduisant les processus de candidature typiques d’une semaine à quelques minutes. En promouvant une expérience numériquement native, les banques plus traditionnelles sont obligées de reconsidérer leur propre expérience client.
Garantir la sécurité des données clients dans le cloud
Les violations de données sont bien trop fréquentes aujourd’hui. Et comme les institutions financières peuvent détenir l'intégralité du patrimoine d'un client – des hypothèques aux prêts en passant par les soldes bancaires – elles ont une énorme responsabilité pour garantir la sécurité des données.
Cela représente un défi immédiat : dépenser des millions pour innover sur une infrastructure informatique existante. Cela peut nécessiter une énorme quantité d’investissements en capital et de ressources à maintenir. Nous voyons de nombreuses grandes compagnies d'assurance et banques choisir de migrer leurs opérations de centre de contact des serveurs sur site vers le cloud.
Si vous considérez Azur par exemple, Microsoft a déjà dépensé des milliards pour créer une solution cloud sécurisée et a contribué à protéger les principales organisations contre les cyberattaques, la fraude et les déni de service sur une base intrajournalière. Cette assurance fait de la migration vers le cloud non seulement une décision commerciale pour une meilleure sécurité des données, mais également pour une plus grande rentabilité en éliminant les nombreux frais généraux requis par les serveurs physiques.
Le cloud offre également des avantages en matière de conformité aux réglementations financières, telles que la manière dont les organisations traitent les données, proposent des services et préviennent la criminalité financière. En travaillant avec un fournisseur de cloud de confiance comme Microsoft, une grande partie de ces informations peuvent être partagées de manière responsable et des preuves peuvent être fournies pour montrer que les données sont conservées en toute sécurité et que les systèmes fonctionnent dans le respect des réglementations.
Une solution tout-en-un pour les centres de contact des services financiers
Les organisations financières évoluent. Leur réputation et leur présence mondiale sont de plus en plus liées à l'expérience client, aux avis en ligne et à la qualité de leurs services. En conséquence, ils doivent réinventer leurs services en pensant à une nouvelle clientèle plus exigeante et diversifiée.
Dans le même temps, changer de banque ou d’assureur n’a jamais été aussi simple. Il est donc crucial pour les organisations d’innover dans leur centre de contact et de rendre l’expérience de bout en bout aussi efficace et utile que possible.
L’essentiel est de ne pas considérer chaque canal comme un défi distinct. Un rapport Forrester 2021 commandé par Microsoft, Boostez votre CX avec un centre de contact, un CRM et des systèmes de collaboration mieux intégrés, a révélé que 74 pour cent des agents des centres de contact dans les organisations utilisent généralement quatre applications ou plus pour servir les clients. Cela donne une expérience déconnectée aux agents. Mais en mettant en œuvre une solution de centre de contact tout-en-un telle que Service client Microsoft Dynamics 365, les organisations financières peuvent gérer leurs opérations via une plateforme unique. Du contact client initial au libre-service automatisé avec des assistants virtuels IA, en passant par la gestion de cas guidée par l'agent et la collaboration back-office avec Microsoft Teams.
Cela permet aux agents en direct d'interagir avec les clients sur n'importe quel canal. Ils ont un aperçu complet de toutes les interactions précédentes pour offrir un parcours client fluide et efficace. Cela permet également de libérer leur temps. Ils peuvent ainsi se concentrer sur les demandes les plus complexes et les plus sensibles pour lesquelles les assistants virtuels ne sont pas équipés.
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Service client Microsoft Dynamics 365
A propos de l'auteur
Chris dirige le portefeuille Dynamics 365 Customer Engagement pour Microsoft UK au sein du Dynamics 365 Business Group. Chris est responsable du développement et de l'orchestration de la stratégie de mise sur le marché de ce portefeuille pour la géographie du Royaume-Uni afin de générer de la notoriété, de susciter l'enthousiasme et de stimuler le développement commercial. Le portefeuille Dynamics 365 Customer Engagement est une suite d'applications commerciales de front office intelligentes conçues pour accélérer la transformation numérique dans les domaines des ventes, du marketing et du service client.