je pourrais avoir J'ai insulté par inadvertance Bret Taylor et Clay Bavor lorsque je les ai interviewés à propos de leur nouvelle startup d'IA la semaine dernière. Leur nouvelle entreprise, Sierra, développe des agents basés sur l'IA pour « améliorer l'expérience client » pour les grandes entreprises. Parmi ses clients d'origine figurent WeightWatchers, Sonos, SiriusXM et OluKai (une entreprise de vêtements « d'inspiration hawaïenne »). Le marché final de Sierra est toute entreprise qui communique avec ses clients, ce qui constitue une opportunité assez importante. Leur plan me semble confirmer la prédiction largement exprimée selon laquelle 2024 sera l’année où les modèles d’IA qui nous ont influencés au cours de l’année écoulée se transformeront en produits réels. Ainsi, lorsque j'ai salué ces cofondateurs, que je connais depuis des années, j'ai remarqué que leur entreprise semble « très fonctionnelle ».
Était-ce une mauvaise chose à dire ? « Je ne sais pas si c'est un compliment, une critique ou juste un fait », déclare Taylor, qui a quitté son poste de co-PDG de Salesforce pour lancer Sierra. Je lui ai assuré que je voyais cela plutôt comme ce dernier. « Ce n'est pas comme si tu construisais copines! » J'ai noté.
Il est significatif que deux des dirigeants les plus visionnaires de la Silicon Valley créent une startup d’IA non pas pour chasser le trophée nerd de la superintelligence, mais pour utiliser les avancées récentes de l’IA pour futuriser les entreprises traditionnelles non techniques. Leur expérience les met aux côtés de sommités de l’industrie plus connues ; Taylor était un développeur clé de Google Maps dans les années 80 et Bavor dirigeait Les efforts de Google en matière de réalité virtuelle. Ils sont impatients de m’assurer que leur cœur est toujours en mode moonshot. Tous deux estiment que l’IA conversationnelle constitue une avancée comparable à l’interface utilisateur graphique ou au smartphone et qu’elle aura au moins autant d’impact sur nos vies. Il se trouve que Sierra se concentre sur un aspect spécifique de ce problème, celui de l'entreprise. « À l'avenir, l'agent IA d'une entreprise (essentiellement la version IA de cette entreprise) sera tout aussi important que son site Web », explique Taylor. «Cela va complètement changer la façon dont les entreprises existent numériquement.»
Pour construire ses robots de manière à accomplir cette tâche de manière efficace, agréable et sûre, Sierra a dû concocter des innovations qui feront progresser la technologie des agents IA en général. Et pour s'attaquer au problème peut-être le plus inquiétant – les hallucinations qui pourraient donner des informations erronées aux clients – Sierra utilise plusieurs modèles d'IA différents à la fois, l'un d'eux agissant en tant que « superviseur » pour s'assurer que l'agent d'IA ne vire pas dans un territoire de courtoisie. . Lorsque quelque chose est sur le point de se produire avec des conséquences réelles, Sierra invoque son approche fondée sur la force du nombre. « Si vous discutez avec l'agent WeightWatchers et que vous écrivez un message, environ quatre ou cinq grands modèles de langage différents sont invoqués pour décider quoi faire », explique Taylor.
Grâce à la puissance, aux vastes connaissances et à l’étrange compréhension des puissants modèles de langage de l’IA, ces agents numériques peuvent saisir les valeurs et les procédures d’une entreprise aussi bien qu’un humain – et peut-être même mieux que n’importe quel travailleur mécontent d’un pays du Nord. Chaufferie Dakota. Le processus de formation s’apparente davantage à l’intégration d’un employé qu’à l’introduction de règles dans un système. De plus, ces robots sont suffisamment capables pour disposer d'une certaine liberté d'action pour répondre aux besoins de l'appelant. « Nous avons constaté que bon nombre de nos clients avaient une politique, puis qu'ils avaient une autre politique derrière cette politique, qui est celle qui compte réellement », explique Bavor. Les agents de Sierra sont suffisamment sophistiqués pour le savoir, et aussi assez intelligents pour ne pas cracher le morceau tout de suite et pour accorder aux clients une offre spéciale uniquement s'ils insistent. L'objectif de Sierra n'est rien de moins que de faire passer les interactions automatisées avec les clients de l'enfer au bonheur.
Avec l'aimable autorisation de Sierra
C'était de l'ambroisie aux oreilles de l'un des premiers clients de Sierra, WeightWatchers. Quand Taylor et Bavor ont dit PDG Sima Sistani que les agents d'IA pouvaient être authentiques et fiables, elle était intriguée. Mais l’élément décisif, m’a-t-elle dit, a été lorsque les cofondateurs lui ont dit que l’IA conversationnelle pouvait créer « de l’empathie à grande échelle ». Elle y était, et maintenant WeightWatchers utilise des agents créés par Sierra pour ses interactions avec les clients.
OK mais empathie? Le dictionnaire Merriam-Webster le définit comme « l’action de comprendre, d’être conscient, d’être sensible et d’éprouver par procuration les sentiments, les pensées et l’expérience d’autrui ». J'ai demandé à Sistani s'il était contradictoire de dire qu'un robot peut être empathique. Après une pause où je pouvais presque entendre les engrenages grincer dans son cerveau, elle balbutia une réponse. « C'est intéressant de dire les choses ainsi, mais nous vivons dans des mondes en 2D. Les algorithmes nous aident à déterminer la prochaine connexion que nous voyons et la relation que nous établissons. Nous avons dépassé cela en tant que société. Que c'est-à-dire l'idée qu'une interaction avec un robot ne peut pas être authentique. Bien sûr, l’IRL est l’idéal, s’empresse-t-elle de dire, et les agents sont plus un complément à la vraie vie qu’un substitut. Mais elle ne reculera pas devant ses affirmations d’empathie.
Lorsque je lui demande des exemples, Sistani me parle d'une interaction au cours de laquelle une membre de WW a déclaré qu'elle avait dû annuler son adhésion en raison de difficultés. L’agent de l’IA l’a bombardée d’amour : « Je suis vraiment désolé d’entendre ça… Ces difficultés peuvent être si difficiles… Laissez-moi vous aider à surmonter cela. » Et puis, telle une fée marraine, l’agent l’a aidée à explorer des alternatives. « Nous sommes très clairs sur le fait qu'il s'agit d'un assistant virtuel », explique Sistani. « Mais si nous ne l'avions pas été, je ne pense pas qu'on pourrait faire la différence. »
